Organiza\u00e7\u00f5es que trabalham arduamente para manter seus clientes satisfeitos permanecer\u00e3o no mercado por muito tempo. Tais organiza\u00e7\u00f5es sempre se esfor\u00e7am para desenvolver novos produtos ou funcionalidades direcionadas \u00e0s necessidades dos clientes e tamb\u00e9m fazem da gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o online (ORM) parte essencial de seus neg\u00f3cios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No entanto, apesar de fornecer o melhor suporte ou servi\u00e7o ao cliente, a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa certamente sofrer\u00e1 um impacto de tempos em tempos, especialmente quando um cliente insatisfeito publica uma avalia\u00e7\u00e3o difamat\u00f3ria online ou uma not\u00edcia falsa sobre sua marca se torna viral.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\u00c9 neste momento que a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online entra em cena. Isso \u00e9 crucial para administrar sua reputa\u00e7\u00e3o online. Quando feita de forma eficaz, voc\u00ea pode reduzir eficientemente o feedback negativo dos clientes, ao mesmo tempo em que aprimora e representa sua presen\u00e7a online da maneira mais positiva poss\u00edvel.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Neste artigo, voc\u00ea descobrir\u00e1 o que \u00e9 Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online, por que ela \u00e9 crucial para o seu neg\u00f3cio e as estrat\u00e9gias a serem implantadas para se manter no topo do seu nicho ou setor. Sem mais delongas, vamos direto ao assunto.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
A Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online \u00e9 o monitoramento ou rastreamento ativo de men\u00e7\u00f5es \u00e0 sua marca nas m\u00eddias sociais e outros sites, a fim de abordar coment\u00e1rios falsos ou negativos. Ela funciona respondendo rapidamente ao feedback negativo dos clientes e reagindo positivamente a hist\u00f3rias em grande parte infundadas na m\u00eddia social e tradicional que tentam manchar a imagem de sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Por exemplo, o que acontece quando uma hist\u00f3ria falsa sobre sua marca est\u00e1 circulando online? Sua estrat\u00e9gia pode incluir a divulga\u00e7\u00e3o de uma declara\u00e7\u00e3o oficial que aborda o conte\u00fado dessa hist\u00f3ria e a publica\u00e7\u00e3o de uma postagem nas plataformas de m\u00eddia social como resposta.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Como Funciona a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Em resumo, a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online envolve monitorar ou rastrear e gerenciar a reputa\u00e7\u00e3o de sua marca online, garantindo assim que sua marca ou neg\u00f3cio seja adequadamente representado e de forma positiva. Ela \u00e9 projetada para garantir que clientes potenciais e existentes fiquem com \u00f3timas impress\u00f5es de quem voc\u00ea \u00e9, o que voc\u00ea faz, o qu\u00e3o transparente voc\u00ea \u00e9 em suas negocia\u00e7\u00f5es, etc.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Criar, cultivar e manter continuamente a reputa\u00e7\u00e3o de sua marca em toda a web \u00e9 uma tarefa cont\u00ednua. Tudo se resume \u00e0 percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n A Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online, assim como as Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas, tem um objetivo: retratar a organiza\u00e7\u00e3o da melhor maneira poss\u00edvel. No entanto, o que diferencia uma da outra \u00e9 como elas alcan\u00e7am esse objetivo comum.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas:<\/strong> Por exemplo, as ag\u00eancias de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas trabalham externamente, incluindo esfor\u00e7os promocionais e publicit\u00e1rios altamente coordenados com a m\u00eddia. Na maioria dos casos, \u00e9 um empreendimento proativo para consolidar marcas em vez de minimizar ataques \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es. Em casos raros, as empresas de Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas lidam com o controle de danos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Marketing de Reputa\u00e7\u00e3o Online:<\/strong> Por outro lado, o Marketing de Reputa\u00e7\u00e3o Online geralmente \u00e9 reativo, pois envolve a busca ativa e a resposta a relat\u00f3rios ou conte\u00fados potencialmente prejudiciais de outras empresas ou pessoas. A maior parte desse trabalho geralmente \u00e9 tratada internamente pela pr\u00f3pria marca, em vez de outra empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Por Que Voc\u00ea Deveria se Importar com a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Quase n\u00e3o existe marca que valha a pena que n\u00e3o tenha sofrido um ou outro golpe ao longo dos anos. Esses golpes podem ser pequenos \u2013 ou seja, uma classifica\u00e7\u00e3o baixa aqui, um coment\u00e1rio negativo ali, etc. \u2013 mas geralmente se acumulam rapidamente. Algumas empresas observam esses golpes ou ataques individuais e n\u00e3o se preocupam em lan\u00e7ar campanhas de RP em grande escala, o que pode se tornar um dos maiores erros que cometem, pois esses pequenos inc\u00eandios se transformam em danos graves.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n \u00c9 por isso que a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online \u00e9 altamente essencial, pois ajuda a manter a transpar\u00eancia, que \u00e9 um ingrediente essencial da lealdade \u00e0 marca em 2020.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ainda h\u00e1 espa\u00e7o para campanhas de Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas bem elaboradas; no entanto, os consumidores ainda est\u00e3o \u00e0 procura de intera\u00e7\u00f5es org\u00e2nicas com as organiza\u00e7\u00f5es. Eles sempre querem ouvir diretamente das empresas por meio de conversas personalizadas, como coment\u00e1rios ou mensagens diretas no Instagram.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n A Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online ajuda sua empresa a combater alega\u00e7\u00f5es negativas, abordando-as abertamente e diretamente. E isso \u00e9 algo que voc\u00ea precisa levar a s\u00e9rio, j\u00e1 que pelo menos 8 em cada 10 potenciais consumidores confiam nas avalia\u00e7\u00f5es online tanto quanto nas recomenda\u00e7\u00f5es pessoais ou boca a boca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Isso significa que quase todos os indiv\u00edduos s\u00e3o tipicamente condicionados a procurar avalia\u00e7\u00f5es online antes de fazer neg\u00f3cios ou transa\u00e7\u00f5es com uma empresa nova ou mesmo n\u00e3o t\u00e3o nova.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n A Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online pode parecer um pouco intimidadora, dado o n\u00famero de plataformas de m\u00eddia social, bem como sites de avalia\u00e7\u00e3o onde sua marca pode ser mencionada.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n No entanto, aqui est\u00e3o as principais estrat\u00e9gias de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online. Cada uma delas pode ser implementada para manter a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 1. <\/strong>Responda Sempre Prontamente e com Empatia<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Quando clientes potenciais ou existentes fazem perguntas por meio de mensagens diretas ou postagens em plataformas de m\u00eddia social, voc\u00ea deve sempre responder o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n De acordo com uma pesquisa da Clutch, at\u00e9 83% das pessoas esperam respostas r\u00e1pidas aos coment\u00e1rios nas m\u00eddias sociais, ou seja, dentro de um dia ou at\u00e9 menos. \u00c9 por isso que voc\u00ea n\u00e3o deve demorar muito para responder a qualquer pergunta online.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Al\u00e9m disso, respostas r\u00e1pidas a perguntas de clientes \u2013 sejam eles existentes ou potenciais \u2013 evitam que usu\u00e1rios frustrados ou descontentes postem coment\u00e1rios negativos ou feedback desagrad\u00e1vel sobre sua marca. Tamb\u00e9m mostra ao cliente que voc\u00ea realmente valoriza ele e sua experi\u00eancia com sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Responder com empatia tamb\u00e9m \u00e9 igualmente importante; trata-se de mostrar ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 empenhado em resolver qualquer desafio que ele esteja enfrentando e que voc\u00ea est\u00e1 sempre \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para ajudar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Suponha que voc\u00ea consiga transmitir um senso de preocupa\u00e7\u00e3o genu\u00edna com o desafio que o cliente est\u00e1 enfrentando, ao mesmo tempo em que expressa seu desejo de resolver esse problema rapidamente. Nesse caso, voc\u00ea conquistar\u00e1 e manter\u00e1 a lealdade do cliente e conquistar\u00e1 novos a longo prazo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Mas a falha em responder \u00e0 pergunta de um cliente pode transformar o que deveria ter permanecido uma mensagem privada em um coment\u00e1rio p\u00fablico, doloroso e altamente prejudicial. E como voc\u00ea sabe, prevenir \u00e9 muito melhor do que remediar, ou seja, \u00e9 melhor evitar danos do que investir no controle de danos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Uma Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online cuidadosa pode ajud\u00e1-lo a evitar clientes insatisfeitos ou feedback negativo. Uma das melhores e mais eficientes maneiras de evitar isso \u00e9 respondendo rapidamente \u2013 e com empatia \u2013 \u00e0s perguntas, a fim de apaziguar um cliente descontente e melhorar sua reputa\u00e7\u00e3o online de forma positiva.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 2. Reconhe\u00e7a Seus Erros<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Voc\u00ea j\u00e1 enfrentou escrut\u00ednio por um esc\u00e2ndalo percebido ou mesmo real? Como voc\u00ea lidou com isso? Uma das melhores linhas de a\u00e7\u00e3o ao lidar com tais quest\u00f5es \u00e9 apresentar um pedido de desculpas sincero.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Quando voc\u00ea demonstra remorso, isso acalma situa\u00e7\u00f5es tensas com os clientes e fortalece os relacionamentos com eles. Tamb\u00e9m mostra aos clientes potenciais que sua organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 transparente, honesta e confi\u00e1vel.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ao elaborar seu pedido de desculpas, certifique-se de que ele esteja imbu\u00eddo de uma inten\u00e7\u00e3o genu\u00edna de reconhecer seus erros e resolver o problema imediatamente. Aborde as principais ou significativas preocupa\u00e7\u00f5es levantadas por seus clientes nas m\u00eddias sociais ou sites de avalia\u00e7\u00e3o. E reserve um tempo para descrever o que voc\u00ea pretende fazer passo a passo para resolver a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n O meio do seu pedido de desculpas tamb\u00e9m \u00e9 vital: por exemplo, se a maior parte dos coment\u00e1rios ou feedback negativos ou do esc\u00e2ndalo percebido for por meio de uma plataforma de m\u00eddia social, esta ser\u00e1 o espa\u00e7o perfeito para postar suas desculpas ou declara\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Todos cometem erros, at\u00e9 mesmo grandes marcas. No entanto, declarar cada passo que voc\u00ea tomar\u00e1 para corrigir o problema ou evitar uma ocorr\u00eancia futura \u00e9 fundamental, pois mostra aos clientes existentes e potenciais que sua empresa \u00e9 honesta e mais do que disposta a reconhecer seus erros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 3. Mantenha-se Atualizado com Seus Resultados de Busca<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n SEO (otimiza\u00e7\u00e3o para mecanismos de busca) \u00e9 uma forma de manter as marcas vis\u00edveis online. Mas apenas poucos profissionais de marketing sabem e entendem que o SEO pode ser uma ferramenta vital para minimizar a visibilidade de conte\u00fado e imprensa prejudiciais \u00e0 sua marca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Todo profissional de marketing deseja que as p\u00e1ginas de sua empresa apare\u00e7am em primeiro lugar e no topo quando o nome de sua marca \u00e9 pesquisado online. Isso ocorre porque estudos comprovaram que o resultado n\u00famero 1 nas p\u00e1ginas de resultados dos mecanismos de busca (SERPs) recebe mais de 31% de todos os cliques.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Isso implica que os clientes potenciais t\u00eam dez vezes mais probabilidade de clicar diretamente no primeiro resultado de pesquisa do que em p\u00e1ginas dez posi\u00e7\u00f5es abaixo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Se voc\u00ea deseja saber ou rastrear os resultados de pesquisa de sua marca, bem como a forma como seus clientes potenciais e existentes a veem, utilize uma janela an\u00f4nima.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Voc\u00ea tem concorrentes e eles t\u00eam a liberdade de dar lances em suas palavras-chave de marca para que suas informa\u00e7\u00f5es ou p\u00e1ginas apare\u00e7am primeiro. Para manter essa cobi\u00e7ada primeira posi\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode ter que dar lances em suas pr\u00f3prias palavras-chave.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Voc\u00ea tamb\u00e9m pode melhorar os resultados de pesquisa incentivando clientes satisfeitos a avaliar sua marca com 5 estrelas em sites de avalia\u00e7\u00e3o ou a enviar avalia\u00e7\u00f5es positivas. Isso melhorar\u00e1 significativamente sua classifica\u00e7\u00e3o m\u00e9dia e pode at\u00e9 mesmo impulsionar seu site nas p\u00e1ginas de classifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n \u00c9 isso que os clientes potenciais ver\u00e3o antes de clicar em suas p\u00e1ginas da web para verificar as avalia\u00e7\u00f5es individuais.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 4. Aborde a Negatividade Francamente<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Geralmente \u00e9 tentador ignorar avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios negativos de clientes. Foi o que algumas marcas fizeram no passado, acreditando que ignorar tais coment\u00e1rios n\u00e3o chamaria a aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n No entanto, ignorar feedback ou coment\u00e1rios negativos de clientes infelizes ou insatisfeitos seria um erro grave. Mais de 82% dos consumidores leem avalia\u00e7\u00f5es online; desse n\u00famero, at\u00e9 97% tamb\u00e9m verificam como as empresas respondem \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es ou feedback dos clientes. Ao abordar o feedback negativo de forma positiva, os clientes ter\u00e3o a garantia de que, mesmo que tenham algum problema com sua marca, voc\u00ea estar\u00e1 l\u00e1 para resolv\u00ea-lo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Portanto, responda sempre quando clientes insatisfeitos deixarem feedback negativo. Aborde todas as quest\u00f5es com determina\u00e7\u00e3o e paci\u00eancia. Quando voc\u00ea n\u00e3o responde a avalia\u00e7\u00f5es negativas, isso apenas confirma os medos de clientes potenciais e da m\u00e1 imprensa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n E isso pode resultar em algo t\u00e3o prejudicial para sua marca que nenhuma limita\u00e7\u00e3o de danos pode salvar. Abordar avalia\u00e7\u00f5es negativas ajudar\u00e1 a dissipar a percep\u00e7\u00e3o negativa do p\u00fablico sobre sua empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 5. Automatize a Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Analisar manualmente plataformas de m\u00eddia social e sites de avalia\u00e7\u00e3o pode consumir muito do seu precioso tempo. Economize muita energia e tempo valioso utilizando softwares que automatizam as tarefas de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n O Google Alerts \u00e9 uma das ferramentas mais f\u00e1ceis de usar que voc\u00ea pode utilizar para essa tarefa. Tudo o que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 inserir o nome da sua marca e come\u00e7ar a receber notifica\u00e7\u00f5es em tempo real de not\u00edcias e reportagens que falam sobre sua organiza\u00e7\u00e3o ou nicho. Voc\u00ea saber\u00e1 quase imediatamente quando sua organiza\u00e7\u00e3o se tornar assunto de discuss\u00e3o e responder\u00e1 o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, se necess\u00e1rio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n O SEMrush ajuda os usu\u00e1rios com a an\u00e1lise de classifica\u00e7\u00e3o de pesquisa. Essa ferramenta rastreia as posi\u00e7\u00f5es nos resultados dos mecanismos de busca da sua marca, bem como a dos seus concorrentes. \u00c9 t\u00e3o poderosa que faz ainda mais do que rastrear sites e compilar men\u00e7\u00f5es espec\u00edficas da sua marca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n O SEMrush realiza auditorias de sites de forma eficiente para revelar como voc\u00ea pode fazer com que suas p\u00e1ginas da web alcancem uma classifica\u00e7\u00e3o ainda mais alta nas SERPs.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Outra ferramenta vital que voc\u00ea pode utilizar quando se trata de automatizar seus processos de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online \u00e9 o Brand24. Este \u00faltimo n\u00e3o rastreia not\u00edcias, mas monitora as m\u00eddias sociais em busca de men\u00e7\u00f5es espec\u00edficas \u00e0 sua empresa. Ele tamb\u00e9m pode ser usado para realizar o que \u00e9 conhecido como \u2018an\u00e1lise de sentimento\u2019, que destaca palavras-chave de emo\u00e7\u00e3o declaradas em avalia\u00e7\u00f5es ou feedback, a fim de informar como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n O software mencionado acima pode permitir que voc\u00ea execute tarefas de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online de alto n\u00edvel, que se resumem a reparar e fortalecer as rela\u00e7\u00f5es com clientes infelizes ou insatisfeitos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Clientes potenciais julgar\u00e3o sua marca pelo que veem e ouvem sobre ela online. \u00c9 por isso que voc\u00ea deve sempre utilizar a gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o online para fortalecer a imagem positiva de sua marca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Responda sempre a feedback e perguntas negativas, mostrando assim aos seus clientes existentes e potenciais que sua organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 sempre l\u00e1 para resolver quaisquer problemas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ao empregar estrat\u00e9gias de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online, voc\u00ea estar\u00e1 no controle de como clientes visualizam sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Organiza\u00e7\u00f5es que trabalham arduamente para manter seus clientes satisfeitos permanecer\u00e3o no mercado por muito tempo. 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As 5 Principais Estrat\u00e9gias de Gest\u00e3o de Reputa\u00e7\u00e3o Online para Implementar<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n