Unternehmen, die hart daran arbeiten, ihre Kunden zufriedenzustellen, werden lange im Geschäft bleiben. Solche Unternehmen sind stets bestrebt, neue Produkte oder Funktionen zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, und betreiben auch Online-Reputationsmanagement (ORM).
Trotz der besten Kundenbetreuung oder -dienstleistungen wird der Ruf eines Unternehmens hin und wieder Schaden nehmen, insbesondere wenn ein verärgerter Kunde eine diffamierende Bewertung online veröffentlicht oder eine unwahre Mediengeschichte über Ihre Marke viral geht.
An dieser Stelle kommt das Online-Reputationsmanagement ins Spiel. Es ist entscheidend, um Ihren Online-Ruf zu verwalten. Wenn Sie es effektiv durchführen, können Sie das Kundenfeedback effizient reduzieren und gleichzeitig Ihre Online-Präsenz so weit wie möglich verbessern und in einem positiven Licht darstellen.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Online-Reputationsmanagement ist, warum es für Ihr Unternehmen entscheidend ist und welche Strategien Sie einsetzen müssen, um in Ihrer Nische oder Branche an der Spitze zu bleiben. Lassen Sie uns ohne weitere Umschweife direkt in die Sache eintauchen.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Online-Reputationsmanagement ist die aktive Überwachung oder Verfolgung von Erwähnungen Ihrer Marke in sozialen Medien und auf anderen Websites, um auf falsche oder negative Kommentare zu reagieren. Es funktioniert, indem schnell auf negatives Kundenfeedback reagiert wird und positiv auf meist unbegründete Geschichten in sozialen und traditionellen Medien reagiert wird, die versuchen, das Image Ihres Unternehmens zu beschädigen.
Was passiert beispielsweise, wenn eine falsche Geschichte über Ihre Marke online die Runde macht? Ihre Strategie könnte darin bestehen, eine offizielle Erklärung abzugeben, die sich mit dem Inhalt dieser Geschichte befasst, und als Reaktion einen Beitrag auf Social-Media-Plattformen zu veröffentlichen.
Wie funktioniert Online-Reputationsmanagement?
Kurz zusammengefasst umfasst Online-Reputationsmanagement die Überwachung oder Verfolgung und Verwaltung des Rufs Ihrer Marke im Internet, um sicherzustellen, dass Ihre Marke oder Ihr Unternehmen angemessen und in einem guten Licht dargestellt wird. Es soll potenziellen und bestehenden Kunden einen guten Eindruck davon vermitteln, wer Sie sind, was Sie tun, wie transparent Sie mit Ihren Geschäften umgehen usw.
Die kontinuierliche Schaffung, Pflege und Aufrechterhaltung des Rufs Ihrer Marke im gesamten Web ist eine ständige Aufgabe. Es dreht sich alles um die Wahrnehmung.
Public Relations und Reputationsmanagement: Sind sie dasselbe?
Online-Reputationsmanagement und Public Relations haben ein Ziel: die Organisation im besten Licht darzustellen. Was sie jedoch voneinander unterscheidet, ist die Art und Weise, wie sie dieses gemeinsame Ziel erreichen.
- Public RelationsBeispielsweise arbeiten Public-Relations-Agenturen extern, einschließlich hoch koordinierter Medienwerbemaßnahmen und Werbung. In den meisten Fällen handelt es sich um ein proaktives Unterfangen, um Marken zu konsolidieren, anstatt Angriffe auf Organisationen herunterzuspielen. In seltenen Fällen kümmern sich Public-Relations-Firmen um Schadensbegrenzung.
- Online-ReputationsmarketingAuf der anderen Seite ist Online-Reputationsmarketing oft reaktiv, da es die aktive Suche nach potenziell schädlichen Berichten oder Inhalten anderer Unternehmen oder Personen und die Reaktion darauf beinhaltet. Der Großteil dieser Arbeit wird in der Regel intern von der Marke selbst und nicht von einer anderen Firma erledigt.
Warum sollten Sie sich um Online-Reputationsmanagement kümmern?
Es gibt kaum eine Marke, die etwas auf sich hält und im Laufe der Jahre nicht den einen oder anderen Schlag einstecken musste. Diese Schläge sind oft klein – z. B. eine niedrige Sternebewertung hier, ein negativer Kommentar dort usw. –, summieren sich aber normalerweise schnell. Einige Unternehmen betrachten diese einzelnen Schläge oder Angriffe und machen sich nicht die Mühe, umfassende PR-Kampagnen zu starten, was sich als einer der schwerwiegendsten Fehler herausstellen kann, die sie machen, da sich diese kleinen Brände zu schweren Schäden auswachsen.
Aus diesem Grund ist Online-Reputationsmanagement äußerst wichtig, da es dazu beiträgt, Transparenz aufrechtzuerhalten, die im Jahr 2020 ein wesentlicher Bestandteil der Markentreue ist.
Es gibt immer noch einen Platz für meisterhaft durchdachte PR-Kampagnen; Verbraucher suchen jedoch immer noch nach organischen Interaktionen mit Unternehmen. Sie möchten immer direkt von Unternehmen über personalisierte Gespräche wie Instagram-Kommentare oder Direktnachrichten hören.
Online-Reputationsmanagement hilft Ihrem Unternehmen, negative Behauptungen zu bekämpfen, indem es sie offen und direkt anspricht. Und das ist etwas, das Sie ernst nehmen müssen, da mindestens 8 von 10 potenziellen Kunden Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen oder mündlichen Empfehlungen.
Das bedeutet, dass fast jeder Mensch in der Regel darauf konditioniert ist, Online-Bewertungen einzuholen, bevor er Geschäfte mit einem neuen oder auch nicht ganz so neuen Unternehmen abschließt.
Die 5 wichtigsten Strategien für das Online-Reputationsmanagement
Angesichts der Vielzahl von Social-Media-Plattformen und Bewertungswebsites, auf denen Ihre Marke möglicherweise erwähnt wird, kann das Online-Reputationsmanagement eine ziemliche Herausforderung darstellen.
Dennoch sind hier die besten Strategien für Online-Reputationsmanagement. Jede dieser Strategien kann eingesetzt werden, um den Ruf Ihrer Marke zu wahren:
- Antworten Sie immer umgehend und mit EinfühlungsvermögenWenn potenzielle oder bestehende Kunden Fragen per Direktnachricht oder in sozialen Medien stellen, sollten Sie immer so schnell wie möglich antworten. Laut einer Clutch-Umfrage erwarten bis zu 83 Prozent der Personen schnelle Antworten auf Kommentare in sozialen Medien, d. h. innerhalb eines Tages oder sogar weniger. Aus diesem Grund sollten Sie nicht zu lange warten, um Ihre Antwort auf eine Frage online abzugeben.Darüber hinaus verhindern schnelle Antworten auf Fragen von Kunden – ob bestehenden oder potenziellen –, dass frustrierte oder entmutigte Benutzer negative Kommentare oder unappetitliches Feedback zu Ihrer Marke abgeben. Es zeigt dem Kunden auch, dass Sie ihn und seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wirklich wertschätzen.Ebenso wichtig ist es, mit Einfühlungsvermögen zu antworten; Es geht darum, den Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich für die Lösung der jeweiligen Herausforderung einsetzen und dass Sie immer zur Stelle sind, um zu helfen. Nehmen wir an, Sie können ein Gefühl echter Besorgnis über die Herausforderung vermitteln, vor der der Kunde steht, und gleichzeitig Ihren Wunsch zum Ausdruck bringen, das Problem im Handumdrehen zu lösen. In diesem Fall werden Sie die Loyalität des Kunden gewinnen und behalten und auf lange Sicht neue Kunden gewinnen. Wenn Sie jedoch nicht auf die Frage eines Kunden antworten, kann sich eine Nachricht, die privat bleiben sollte, in einen öffentlichen, verletzenden und äußerst schädlichen Kommentar verwandeln. Und wie Sie wissen, ist Vorbeugen viel besser als Heilen, d. h., es ist besser, Schäden zu verhindern, als in Schadensbegrenzung zu investieren. Ein sorgfältiges Online-Reputationsmanagement kann Ihnen helfen, unzufriedene Kunden oder negatives Feedback zu vermeiden. Eine der besten und effizientesten Möglichkeiten, dies zu verhindern, besteht darin, schnell und mit Einfühlungsvermögen auf Fragen zu antworten, um einen verärgerten Kunden zu besänftigen und Ihren Online-Ruf positiv zu verbessern.
- Erkennen Sie Ihre Fehler an.Sind Sie schon einmal wegen eines vermeintlichen oder sogar echten Skandals unter die Lupe genommen worden? Wie sind Sie damit umgegangen? Eine der besten Vorgehensweisen bei der Behandlung solcher Probleme ist eine vorbehaltlose Entschuldigung.Wenn Sie Reue zeigen, entschärft dies angespannte Kundensituationen und stärkt die Beziehungen zu solchen Kunden. Es zeigt potenziellen Kunden auch, dass Ihr Unternehmen transparent und ehrlich ist und man ihm vertrauen kann.Stellen Sie beim Verfassen Ihrer Entschuldigung sicher, dass sie von der aufrichtigen Absicht geprägt ist, Ihre Fehler einzugestehen und das Problem sofort zu lösen. Gehen Sie auf die wichtigsten oder wichtigsten Bedenken ein, die Ihre Kunden in sozialen Medien oder auf Bewertungswebsites geäußert haben. Und nehmen Sie sich die Zeit, Schritt für Schritt zu beschreiben, was Sie tun möchten, um die Situation zu lösen.Das Medium Ihrer Entschuldigung ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung: Wenn beispielsweise der Großteil der negativen Kommentare oder Rückmeldungen oder wahrgenommenen Skandale über eine Social-Media-Plattform erfolgt, ist letztere der perfekte Ort, um Ihre Entschuldigung oder Erklärung zu veröffentlichen.Jeder macht Fehler, sogar große Marken. Es ist jedoch wichtig, jeden Schritt darzulegen, den Sie unternehmen werden, um das Problem zu beheben oder ein zukünftiges Vorkommnis zu verhindern, da dies bestehenden und potenziellen Kunden zeigt, dass Ihr Unternehmen ehrlich ist und mehr als bereit ist, seine Fehler einzugestehen.
- Bleiben Sie mit Ihren Suchergebnissen auf dem Laufenden SEO (Suchmaschinenoptimierung) ist eine Möglichkeit, Marken online sichtbar zu machen. Aber nur sehr wenige Vermarkter wissen und verstehen, dass SEO ein wichtiges Instrument sein kann, um die Sichtbarkeit schädlicher Inhalte und Werbung für Ihre Marke zu minimieren. Jeder Vermarkter möchte, dass die Seiten seines Unternehmens bei Online-Suchen nach dem Namen seiner Marke als Erstes und ganz oben angezeigt werden. Denn Studien haben gezeigt, dass das erste Ergebnis auf den Suchergebnisseiten (SERPs) von Suchmaschinen über 31 Prozent aller Klicks erhält. Das bedeutet, dass potenzielle Kunden bei der ersten Suche zehnmal häufiger direkt klicken als auf Seiten zehn Plätze weiter unten. Wenn Sie die Suchergebnisse Ihrer Marke sowie die Sicht Ihrer potenziellen und bestehenden Kunden kennen oder verfolgen möchten, nutzen Sie ein Inkognito-Fenster. Sie haben Konkurrenten, und diese können nach Belieben auf Ihre Marken-Keywords bieten, damit ihre Informationen oder Seiten als Erstes angezeigt werden. Um den begehrten Spitzenplatz zu behalten, müssen Sie möglicherweise auf Ihre eigenen Keywords bieten. Sie können die Suchergebnisse auch verbessern, indem Sie zufriedene Kunden dazu anregen, Ihre Marke auf Bewertungsseiten mit 5 Sternen zu bewerten oder positive Bewertungen abzugeben. Dadurch wird Ihre Durchschnittsbewertung erheblich verbessert und Ihre Website kann in den Rankingseiten sogar nach oben rücken. Dies ist, was potenzielle Kunden sehen, bevor sie auf Ihre Webseiten klicken, um sich die einzelnen Bewertungen anzusehen.
- Gehen Sie offen mit Negativität umEs ist im Allgemeinen verlockend, negative Bewertungen und Kommentare von Kunden abzutun. Dies haben einige Marken in der Vergangenheit getan, weil sie glaubten, dass das Ignorieren solcher Kommentare keine Aufmerksamkeit erregen würde. Negatives Feedback oder Kommentare von unzufriedenen oder unzufriedenen Kunden zu ignorieren, wäre jedoch ein schwerwiegender Fehler. Mehr als 82 Prozent der Verbraucher lesen Online-Bewertungen; davon lesen bis zu 97 Prozent auch, wie Unternehmen auf Anfragen oder Feedback von Kunden reagieren. Wenn Sie auf negatives Feedback positiv reagieren, können Kunden sicher sein, dass Sie da sind, um es zu beheben, selbst wenn sie ein Problem mit Ihrer Marke haben.Reagieren Sie daher immer, wenn unzufriedene Kunden negatives Feedback hinterlassen. Gehen Sie alle Probleme mit Entschlossenheit und Geduld an. Wenn Sie nicht auf negative Bewertungen reagieren, bestätigt dies nur die Ängste potenzieller Kunden und schlechte Presse.Und es könnte zu etwas so Schädlichem für Ihre Marke führen, dass sich der Schaden nicht mehr begrenzen lässt. Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, können Sie die negative Wahrnehmung Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit abmildern.
- Automatisieren Sie das Online-Reputationsmanagement
Das manuelle Durchforsten von Social-Media-Plattformen und Bewertungswebsites kann viel Ihrer kostbaren Zeit verschlingen. Sparen Sie viel Energie und wertvolle Zeit, indem Sie Software verwenden, die Online-Reputationsmanagementaufgaben automatisiert.
Google Alerts ist eines der benutzerfreundlichsten Tools, die Sie für diese Aufgabe nutzen können. Sie müssen lediglich den Namen Ihrer Marke eingeben und erhalten Echtzeitbenachrichtigungen über Nachrichten und Medienberichte, in denen über Ihre Organisation oder Nische gesprochen wird. Sie werden fast sofort wissen, wenn Ihr Unternehmen zum Diskussionsthema wird, und bei Bedarf so schnell wie möglich reagieren.
SEMrush hilft Benutzern bei der Analyse des Suchrankings. Dieses Tool verfolgt die Suchmaschinenergebnispositionen Ihrer Marke sowie die Ihrer Konkurrenten. Es ist so leistungsstark, dass es sogar mehr kann, als nur Websites zu crawlen und spezifische Erwähnungen Ihrer Marke zusammenzustellen.
SEMrush führt effizient Website-Audits durch, um aufzudecken, wie Sie Ihre Webseiten in den SERPs noch weiter nach oben bringen können.
Ein weiteres wichtiges Tool, das Sie zur Automatisierung Ihrer Online-Reputationsmanagementprozesse nutzen können, ist Brand24. Letzteres crawlt keine Nachrichten, sondern überwacht soziale Medien auf spezifische Erwähnungen Ihres Unternehmens. Es kann auch verwendet werden, um eine sogenannte „Sentimentanalyse“ durchzuführen, die wichtige emotionale Wörter in Bewertungen oder Feedback hervorhebt, um Sie darüber zu informieren, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.
Die oben erwähnte Software kann Ihnen dabei helfen, hochrangige Online-Reputationsmanagementaufgaben auszuführen, bei denen es darum geht, die Beziehungen zu unzufriedenen oder unzufriedenen Kunden wiederherzustellen und zu stärken.
Potenzielle Kunden beurteilen Ihre Marke anhand dessen, was sie online darüber sehen und hören. Aus diesem Grund sollten Sie immer Online-Reputationsmanagement nutzen, um das positive Image Ihrer Marke zu stärken.
Reagieren Sie immer auf negatives Feedback und Fragen und zeigen Sie Ihren bestehenden und potenziellen Kunden damit, dass Ihr Unternehmen immer da ist, um alle Probleme zu lösen.
Durch den Einsatz von Online-Reputationsmanagement-Strategien haben Sie die Kontrolle darüber, wie Kunden/Verbraucher Ihr Unternehmen sehen.
