Palabra Clave Principal: gestión de la reputación online
Si eres propietario de una pequeña empresa, es crucial vigilar lo que se dice o se transmite sobre tu negocio en Internet. Debes incluirlo en tu estrategia de marketing, y ahí es donde entran en juego los servicios de gestión de la reputación online. Ignorar lo que se dice sobre la gestión de la reputación online de tu negocio puede dañar mucho tu marca, especialmente si la retroalimentación o la reseña es negativa, lo que impide que tu negocio despegue como planeaste o soñaste.
¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?
La gestión de la reputación online (ORM, por sus siglas en inglés) es el arte de monitorear y responder consecuentemente a las calificaciones, reseñas y preguntas de los clientes publicadas en diferentes plataformas en línea como Yelp, Facebook y Google.
¿Por Qué es Importante la Gestión de la Reputación Online?
Una investigación realizada por BrightLocal muestra que más del 89 por ciento de los consumidores que compran en línea leen varias reseñas de negocios locales antes de realizar compras. Más del 97 por ciento de los consumidores siempre buscan negocios locales en línea todos los días, según Forbes.
Alrededor del 85 por ciento de los consumidores confían en las reseñas en línea, incluso tanto como en las recomendaciones personales antes de realizar compras. Si un negocio local tiene muchas reseñas positivas, hasta el 73 por ciento comenzará a confiar en esa tienda en línea y realizará compras regulares.
Estas estadísticas por sí solas deberían abrirte los ojos al hecho de que a tus clientes les importa lo que haces en línea, y a ti también debería importarte.
Los clientes potenciales revisan tu marca para ver cuán innovadora o activa eres, cómo tomas o respondes a los comentarios negativos, por qué incluso tuviste comentarios negativos en primer lugar, etc. Ahora, puedes ver cuán crucial es la gestión de la reputación online para tu negocio.
Esto significa que si respondes mal a los comentarios negativos, o ni siquiera respondes a los comentarios, podría disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con tu marca. Terminarás perdiendo esos clientes a favor de tus competidores y no obtendrás ventas ni ingresos a largo plazo.
La investigación también ha demostrado que los clientes suelen leer un promedio de siete reseñas antes de decidir si hacer negocios o no con una marca en particular.
Por lo tanto, si tienes una o dos excelentes reseñas en tu sitio web, no debes dormirte en los laureles, pensando que esas reseñas serán suficientes para atraer un flujo constante de visitantes que se convertirán en clientes a largo plazo.
La Idea Errónea sobre la Gestión de la Reputación Online
Existen varias ideas erróneas sobre los servicios de gestión de la reputación online que deben corregirse. Por ejemplo, muchas personas, incluidos los llamados expertos, creen que los servicios de gestión de la reputación no van más allá de monitorear de cerca las plataformas de redes sociales o manejar correctamente las relaciones públicas en línea.
Creen que estos dos métodos pueden ayudar a cualquier empresa en graves dificultades a salir de tales situaciones.
Las plataformas de redes sociales de hecho fomentan la participación, lo que da lugar a que los usuarios critiquen severamente los productos o servicios de una empresa en particular. Pero los servicios de gestión de la reputación online van más allá del monitoreo de la actividad en redes sociales como Facebook o Twitter. Tampoco devolverá a una empresa al favor de sus clientes.
Un negocio que quiere llegar lejos en términos de adquisición de clientes y generación de ingresos debe estar en línea para abordar las preguntas o inquietudes de sus clientes, clientes potenciales, asesores, partes interesadas e incluso su base de fans.
Tal negocio debe estar abierto a la retroalimentación y ser capaz de abordarla de manera constructiva y creativa. Debes estar constantemente al tanto de todo lo que sucede o se dice sobre tu empresa en todo momento. Y este puede ser un proceso algo tedioso, y es posible que no tengas los recursos humanos para manejar ese aspecto de tu negocio.
Por eso se recomienda que subcontrates este aspecto de tu negocio a cualquiera de las mejores empresas de gestión de la reputación online. Estas empresas de gestión de la reputación saben precisamente qué hacer cuando se trata de arreglar la imagen dañada de una marca.
Saben a qué material responder y cuáles no valen la pena. Y pueden hacer todo lo posible para garantizar que tu empresa siga proyectando una luz positiva en la mente de tus clientes y clientes potenciales.
Por Qué Toda Empresa Necesita Gestión de la Reputación Online
Para Aumentar las Ventas
El primer lugar al que la gente acude en busca de soluciones a sus problemas apremiantes es Internet. Es la mejor fuente para la investigación, ya que muchas personas en todo el mundo pueden conectarse rápidamente y contribuir a los temas en tiempo real.
Una de las formas más eficientes que puedes utilizar para aumentar las ventas es a través de la interacción con los clientes potenciales en línea. Esto puede ser a través de medios directos e indirectos, como sitios web de reseñas, publicaciones en redes sociales, etc., mientras analizas las mejores formas de convertir a estos visitantes en compradores primerizos y a largo plazo.
Si no puedes averiguar cómo llevar a cabo todo esto, es posible que tengas que contratar los mejores servicios de una de las mejores empresas de gestión de la reputación online. Podrán detectar y luego compartir información centrada en el cliente a partir de los comportamientos y reacciones de tus clientes potenciales y existentes.
Para Construir una Imagen de Marca
¿Sabías que una gestión de la reputación online eficiente puede ayudarte a construir una verdadera imagen de marca? Esto es vital, especialmente cuando se trata de quejas y cómo las resuelves.
La forma en que monitoreas y respondes a cualquier forma de comunicación en línea puede construir y mejorar la imagen de marca que tu organización desea. Cuando comprendes a tu audiencia y la forma en que reacciona a tus publicaciones o contenido, podrás determinar el tipo correcto de contenido que provocará las respuestas adecuadas o reacciones positivas.
Entonces, ¿cómo perciben tus clientes tu empresa, productos o servicios? ¿Los ven de manera positiva o de otra manera? Haz tu mejor esfuerzo para hacer las cosas bien, y tu imagen de marca se consolidará en la mente de tu público objetivo.
Las empresas de gestión de la reputación online pueden ayudarte a construir una imagen de marca auténtica si te resulta una tarea demasiado tediosa para que tu equipo la lleve a cabo.
Para Fines de Reclutamiento
El talento detrás de un producto es otra razón por la que una empresa en particular tiene éxito mientras que otra fracasa. Cuando tienes una reputación online impecable, tu empresa recibirá muchas solicitudes si tienes alguna vacante de empleo.
Y no te equivoques; un candidato altamente cualificado siempre realizará su debida diligencia antes de postularse a tu empresa o aceptar una llamada de entrevista.
Como puedes ver, la reputación online de tu empresa puede ser un factor decisivo para que el candidato cualificado te diga «Sí». Por lo tanto, es esencial que tus reseñas online y tus clientes estén del lado feliz para que puedas reclutar al mejor talento para que trabaje para ti e impulse tu marca a un nivel superior en términos de producción, productividad y generación de ingresos.
Para Construir Credibilidad
Si no puedes ganarte la confianza de tus clientes potenciales, difícilmente realizarás ventas en línea. Esto demuestra cuán vital es la confianza del cliente para el éxito general de una marca.
Internet ha dado a todos una plataforma para servir como periodistas ciudadanos, permitiendo que grupos de individuos en todo el mundo alcen sus voces en línea si están descontentos con tu producto o servicio.
Una palabra negativa o una retroalimentación insatisfecha sobre tu marca tiene el potencial de propagarse como un incendio forestal a través de varias plataformas. La retroalimentación positiva no se propaga tan rápido a través de estas plataformas.
Por lo tanto, es muy esencial que tengas una estrategia de gestión de la reputación online implementada que te ayude a convertir esa reseña negativa en una neutral y luego en una positiva, especialmente si se aborda a tiempo.
Las empresas de gestión de la reputación pueden utilizar estrategias de ORM para construir credibilidad de marca, mostrando tu negocio como uno que se preocupa apasionadamente por sus clientes y siempre busca mejorar sus servicios o productos en función de las numerosas retroalimentaciones de sus innumerables clientes.
Mejorar la Visibilidad
Si puedes obtener una posición alta en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, haz todo lo posible por ello porque aumentará la visibilidad online de tu marca. La mayoría de los consumidores que se conectan a Internet para buscar soluciones a sus problemas persistentes generalmente no van más allá de la primera página de los resultados de búsqueda.
Por lo tanto, es crucial asegurarse de que tu negocio se encuentre entre los 5 primeros en tu nicho para palabras clave específicas. Esto te brinda una excelente oportunidad para obtener nuevos negocios casi todos los días.
Las empresas de gestión de la reputación pueden cuidar tu reputación online de forma regular publicando contenido altamente relevante con palabras clave de cola larga incorporadas junto con varias otras técnicas de SEO que impulsan una alta clasificación en las páginas de los motores de búsqueda.
Los servicios de gestión de la reputación también incluyen el lanzamiento y la gestión eficaces de las campañas de redes sociales que emprende tu empresa, lo que te da acceso a una mayor parte de tu público objetivo.
Arreglar las Cosas con Clientes Insatisfechos
Cuando se trata de negocios, los clientes esperan que las marcas con las que interactúan sean perfectas. Pero la verdad es que nadie es perfecto; solo se puede aspirar a la perfección todos los días.
Y eso significa que no todo el contenido negativo es malo o significa el fin del mundo. De hecho, la retroalimentación negativa te brinda varias oportunidades para redimir tu marca:
- El contenido negativo te brinda la oportunidad perfecta para resolver las cosas con un cliente insatisfecho.
- También te dan una idea de las necesidades básicas de tu cliente mientras aprendes exactamente cómo realizar mejoras en tus servicios o productos en el futuro.
- La retroalimentación negativa también da credibilidad a las numerosas reseñas positivas que se muestran en tu sitio web.
Por eso, generalmente no es aconsejable eliminar la retroalimentación negativa sobre tus servicios o productos. La gente es sospechosa por naturaleza, y si ven reseñas positivas sobre tus servicios o productos en todas partes, pueden comenzar a pensar que todo está manipulado.
¿Qué Puedes Hacer para Mejorar la Reputación Online de Tu Negocio?
Haz Que Tu Negocio Sea Fácil de Encontrar Online
Lo primero que debes hacer antes de comenzar a trabajar en cómo mejorar la reputación online de tu negocio es asegurarte de que se te pueda encontrar online. Facilita que tus clientes te encuentren en cualquier momento del día. Es posible que tengas que incluir tu negocio en todas las principales redes sociales y sitios de reseñas como Google, TripAdvisor, Yelp, Facebook, Páginas Amarillas, Foursquare, etc. Recuerda que la única forma en que tus clientes pueden dejar reseñas es cuando te encuentran online. Así que, facilítales las cosas.
SEO Local
Bing, Google y Yahoo son los motores de búsqueda más populares que muchas personas utilizan hoy en día para buscar productos o servicios online. Por lo tanto, trabaja en el SEO local de tu negocio para que puedas tener una mejor clasificación y tus clientes potenciales te encuentren a través de búsquedas orgánicas locales.
Responde – a Tiempo – a las Reseñas
Cuando respondes a las reseñas, demuestras tanto a los clientes existentes como a los potenciales que estás interesado en su interacción y experiencia con tu marca. También tiene el potencial de desarrollar una relación sana con tus clientes que puede traducirse en relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo. La gestión de la reputación online es un arte y una ciencia, y nunca termina. Te llevará mucho tiempo y recursos construir tu reputación online. Por eso, la mejor manera de hacerlo es subcontratar este aspecto de tu negocio a una de las mejores empresas de gestión de la reputación online. Los servicios de gestión de la reputación te ayudarán a construir una reputación online bastante sólida que transmita una marca fuerte con la que tu público objetivo querrá hacer negocios. Tu negocio comenzará a cosechar los frutos de los servicios de gestión de la reputación online año tras año.
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