Palabra Clave Principal: Gestión de la Reputación Online
Las organizaciones que trabajan arduamente para mantener contentos a sus clientes permanecerán en el negocio durante mucho tiempo. Tales organizaciones siempre se esfuerzan por desarrollar nuevos productos o características dirigidas a las necesidades de los clientes y también se ocupan de la Gestión de la Reputación Online (ORM).
Sin embargo, a pesar de brindar la mejor atención o servicio al cliente, la reputación de una empresa inevitablemente se verá afectada de vez en cuando, especialmente cuando un cliente enojado publica una reseña difamatoria en línea o una historia mediática falsa sobre tu marca se vuelve viral.
La Gestión de la Reputación Online entra en juego en este punto. Esto es crucial para gestionar tu reputación online. Cuando se hace de manera efectiva, puedes abordar eficientemente los comentarios de los clientes mientras mejoras y representas tu presencia online de la manera más positiva posible.
En este artículo, descubrirás qué es la Gestión de la Reputación Online, por qué es crucial para tu negocio y las estrategias a implementar para mantenerte en la cima de tu nicho o industria. Sin más preámbulos, vamos directamente al grano.
¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?
La Gestión de la Reputación Online es el monitoreo o seguimiento activo de las menciones de tu marca en las redes sociales y otros sitios web para abordar comentarios falsos o negativos. Funciona respondiendo rápidamente a los comentarios negativos de los clientes y reaccionando positivamente a historias principalmente infundadas en los medios sociales y tradicionales que intentan empañar la imagen de tu organización, incluso entre audiencias en Barrackpore.
Por ejemplo, ¿qué sucede cuando una historia falsa sobre tu marca circula online? Tu estrategia puede incluir la publicación de una declaración oficial que aborde el contenido de esa historia y la publicación de una respuesta en las plataformas de redes sociales.
¿Cómo Funciona la Gestión de la Reputación Online?
En resumen, la Gestión de la Reputación Online implica monitorear o rastrear y gestionar la reputación de tu marca online, asegurando así que tu marca o negocio esté adecuadamente representado y de manera positiva. Está diseñada para que los clientes potenciales y existentes se lleven una gran impresión de quién eres, qué haces, cuán transparente eres con tus tratos, etc.
Crear, cultivar y mantener continuamente la reputación de tu marca en toda la web es una tarea continua. Se trata de percepción, especialmente en un mercado globalizado como el actual.
Relaciones Públicas vs. Gestión de la Reputación: ¿Son lo Mismo?
La Gestión de la Reputación Online, así como las Relaciones Públicas, tienen un objetivo: presentar a la organización de la mejor manera. Sin embargo, lo que diferencia a una de la otra es cómo logran ese objetivo común.
Relaciones Públicas: Por ejemplo, las agencias de relaciones públicas trabajan externamente, incluyendo esfuerzos promocionales y publicitarios altamente coordinados con los medios. En la mayoría de los casos, es una iniciativa proactiva para consolidar marcas en lugar de minimizar los ataques a las organizaciones. En casos raros, las empresas de relaciones públicas abordan el control de daños.
Marketing de la Reputación Online: Por otro lado, el Marketing de la Reputación Online a menudo es reactivo, ya que implica buscar y responder activamente a informes o contenido potencialmente dañino de otras empresas o personas. La mayor parte de este trabajo generalmente lo maneja internamente la propia marca en lugar de otra empresa.
¿Por Qué Deberías Preocuparte por la Gestión de la Reputación Online?
Casi no hay marca de renombre que no haya sufrido algún golpe a lo largo de los años. Estos golpes a menudo pueden ser pequeños, es decir, una calificación baja aquí, un comentario negativo allá, etc., pero generalmente se acumulan rápidamente. Algunas empresas ven estos golpes o ataques individuales y no se molestan en lanzar campañas de relaciones públicas a gran escala, lo que puede resultar ser uno de los errores más graves que cometen, ya que estos pequeños incendios se convierten en daños severos.
Es por esto que la Gestión de la Reputación Online es altamente esencial, ya que ayuda a mantener la transparencia, que es un ingrediente esencial de la lealtad a la marca en 2020 y sigue siéndolo hoy en día.
Todavía hay un lugar para las campañas de Relaciones Públicas bien planificadas; sin embargo, los consumidores todavía buscan interacciones orgánicas con las organizaciones. Siempre quieren escuchar directamente de las empresas a través de conversaciones personalizadas como comentarios de Instagram o mensajes directos, algo cada vez más relevante en comunidades online como las que existen en India.
La Gestión de la Reputación Online ayuda a tu negocio a combatir las afirmaciones negativas abordándolas abierta y directamente. Y esto es algo que debes tomarte en serio, ya que al menos 8 de cada 10 consumidores potenciales confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales o de boca en boca.
Esto significa que casi todas las personas suelen estar condicionadas a buscar reseñas online antes de tener tratos o transacciones comerciales con una empresa nueva o incluso no tan nueva.
Las 5 Principales Estrategias de Gestión de la Reputación Online a Implementar
La Gestión de la Reputación Online puede parecer algo desalentadora, dada la cantidad de plataformas de redes sociales, así como los sitios web de reseñas donde se puede mencionar tu marca.
Sin embargo, aquí están las principales estrategias de Gestión de la Reputación Online. Cada una de estas estrategias se puede implementar para mantener la reputación de tu marca:
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- Siempre Responde con Prontitud y Empatía: Cuando los clientes potenciales o existentes hacen preguntas a través de mensajes directos o publicaciones en plataformas de redes sociales, siempre debes responder lo antes posible. Según una encuesta de Clutch, hasta el 83 por ciento de las personas esperan respuestas rápidas a los comentarios en redes sociales, es decir, dentro de un día o incluso menos. Es por esto que no debes esperar demasiado para responder cualquier pregunta online. Además, las respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, ya sean existentes o potenciales, evitan que los usuarios frustrados o desanimados publiquen comentarios negativos o retroalimentación desagradable sobre tu marca. También le muestra al cliente que realmente valoras su experiencia con tu organización. Responder con empatía también es igualmente importante; se trata de hacerle saber al cliente que te interesa resolver cualquier desafío que esté enfrentando y que siempre estás disponible para ayudar. Supón que puedes transmitir una sensación de preocupación genuina por el desafío que enfrenta el cliente mientras expresas tu deseo de solucionar ese problema rápidamente. En ese caso, te ganarás y mantendrás la lealtad del cliente y ganarás nuevos a largo plazo. Pero no responder a la pregunta de un cliente puede convertir lo que debería haber seguido siendo un mensaje privado en un comentario público, hiriente y altamente dañino. Y como sabes, la prevención es mucho mejor que la cura, es decir, es mejor prevenir el daño que invertir en el control de daños. Una Gestión de la Reputación Online cuidadosa puede ayudarte a evitar clientes insatisfechos o comentarios negativos. Una de las mejores y más eficientes maneras de prevenir esto es respondiendo rápidamente, y con empatía, a las preguntas para apaciguar a un cliente descontento y mejorar tu reputación online de manera positiva.
- Reconoce tus Errores: ¿Alguna vez has enfrentado escrutinio por un escándalo percibido o incluso real? ¿Cómo lo manejaste? Una de las mejores líneas de acción al lidiar con tales problemas es ofrecer una disculpa sin reservas. Cuando muestras remordimiento, disipa las situaciones tensas con los clientes y fortalece las relaciones con ellos. También muestra a los clientes potenciales que tu organización es transparente, honesta y digna de confianza. Al redactar tu disculpa, asegúrate de que esté imbuida de una intención genuina de reconocer tus errores y resolver el problema de inmediato. Aborda las principales o significativas preocupaciones planteadas por tus clientes en las redes sociales o sitios web de reseñas. Y tómate el tiempo para describir lo que pretendes hacer paso a paso para resolver la situación. El medio de tu disculpa también es vital: por ejemplo, si la mayor parte de los comentarios o retroalimentación negativa o el escándalo percibido es a través de una plataforma de redes sociales, esta última será el espacio perfecto para publicar tus disculpas o declaración. Todos cometen errores, incluso las grandes marcas. Sin embargo, indicar cada paso que tomarás para solucionar el problema o prevenir una ocurrencia futura es clave, ya que muestra a los clientes existentes y potenciales que tu empresa es honesta y está más que dispuesta a reconocer sus errores.
- Mantente al Día con tus Resultados de Búsqueda: El SEO (optimización de motores de búsqueda) es una forma de mantener las marcas visibles online. Pero solo muy pocos marketers saben y entienden que el SEO puede ser una herramienta vital para minimizar la visibilidad de contenido y prensa dañinos para tu marca. Todo marketer quiere que las páginas de su empresa aparezcan primero y en los primeros resultados cuando se busca el nombre de su marca online. Esto se debe a que los estudios han demostrado que el resultado número 1 en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERPs) obtiene más del 31 por ciento de todos los clics. Esto implica que los clientes potenciales tienen diez veces más probabilidades de hacer clic directamente en el primer resultado de búsqueda que en las páginas diez puestos más abajo. Si deseas conocer o rastrear los resultados de búsqueda de tu marca, así como la forma en que tus clientes potenciales y existentes te ven, utiliza una ventana de incógnito. Tienes competidores y tienen la libertad de ofertar por tus palabras clave de marca para que su información o página aparezca primero. Para mantener ese codiciado primer puesto, es posible que tengas que ofertar por tus propias palabras clave. También puedes mejorar los resultados de búsqueda animando a los clientes satisfechos a calificar tu marca con 5 estrellas en los sitios de reseñas de clasificación o a enviar reseñas positivas. Esto mejorará significativamente tu calificación promedio e incluso puede impulsar tu sitio hacia arriba en las páginas de clasificación. Esto es lo que verán los clientes potenciales antes de hacer clic en tus páginas web para verificar las calificaciones individuales.
- Aborda la Negatividad con Sinceridad: Generalmente es tentador ignorar las reseñas y comentarios negativos de los clientes. Esto es lo que algunas marcas han hecho en el pasado, creyendo que ignorar tales comentarios no llamará la atención. Sin embargo, ignorar la retroalimentación o los comentarios negativos de clientes insatisfechos o descontentos sería un grave error. Más del 82 por ciento de los consumidores revisan las reseñas online; de este número, hasta el 97 por ciento también verifica cómo responden las empresas a las solicitudes o comentarios de los clientes. Al abordar la retroalimentación negativa de manera positiva, los clientes se asegurarán de que, incluso si tienen algún problema con tu marca, estarás ahí para solucionarlo. Por lo tanto, siempre responde cuando los clientes insatisfechos dejen comentarios negativos. Aborda todos los problemas con determinación y paciencia. Cuando no respondes a las reseñas negativas, solo confirmas los temores de los clientes potenciales y la mala prensa. Y podría resultar en algo tan perjudicial para tu marca que ninguna limitación de daños pueda salvarla. Abordar las reseñas negativas ayudará a difundir la percepción negativa del público sobre tu empresa.
- Automatiza la Gestión de la Reputación Online: Revisar manualmente las plataformas de redes sociales y los sitios web de reseñas puede consumir mucho de tu valioso tiempo. Ahorra mucha energía y tiempo valioso utilizando software que automatice las tareas de Gestión de la Reputación Online. Google Alerts es una de las herramientas más fáciles de usar que puedes utilizar para esta tarea. Todo lo que necesitas hacer es ingresar el nombre de tu marca y comenzar a recibir notificaciones en tiempo real de noticias e historias mediáticas que hablan sobre tu organización o nicho. Sabrás casi de inmediato cuándo tu organización se convierte en tema de discusión y responderás lo antes posible si es necesario. SEMrush ayuda a los usuarios con el análisis de clasificación de búsqueda. Esta herramienta rastrea las posiciones de los resultados de búsqueda de tu marca, así como la de tus competidores. Es tan poderosa que hace incluso más que rastrear sitios web y compilar menciones específicas de tu marca. SEMrush realiza auditorías de sitios web de manera eficiente para revelar cómo puedes hacer que tus páginas web se clasifiquen aún más alto en las SERPs. Otra herramienta vital que puedes utilizar cuando se trata de automatizar tus procesos de Gestión de la Reputación Online es Brand24. Este último no rastrea noticias, sino que monitorea las redes sociales en busca de menciones específicas de tu empresa. También se puede utilizar para lograr lo que se conoce como «análisis de sentimiento», que destaca las palabras clave de emoción expresadas en las reseñas o comentarios para que sepas cómo se sienten los clientes acerca de tu organización. El software mencionado anteriormente puede permitirte realizar tareas de Gestión de la Reputación Online de alto nivel, que se trata de reparar y fortalecer las relaciones con clientes infelices o insatisfechos. Los clientes potenciales juzgarán tu marca por lo que vean y escuchen sobre ella online. Es por esto que siempre debes utilizar la Gestión de la Reputación Online para fortalecer la imagen positiva de tu marca. Siempre responde a los comentarios y preguntas negativos, mostrando así a tus clientes existentes y potenciales que tu organización siempre está ahí para resolver cualquier problema. Al emplear estrategias de Gestión de la Reputación Online, tendrás el control de cómo los clientes ven tu organización.
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