Organizações que trabalham arduamente para manter seus clientes satisfeitos permanecerão no mercado por muito tempo. Tais organizações sempre se esforçam para desenvolver novos produtos ou funcionalidades direcionadas às necessidades dos clientes e também fazem da gestão de reputação online (ORM) parte essencial de seus negócios.
No entanto, apesar de fornecer o melhor suporte ou serviço ao cliente, a reputação de uma empresa certamente sofrerá um impacto de tempos em tempos, especialmente quando um cliente insatisfeito publica uma avaliação difamatória online ou uma notícia falsa sobre sua marca se torna viral.
É neste momento que a Gestão de Reputação Online entra em cena. Isso é crucial para administrar sua reputação online. Quando feita de forma eficaz, você pode reduzir eficientemente o feedback negativo dos clientes, ao mesmo tempo em que aprimora e representa sua presença online da maneira mais positiva possível.
Neste artigo, você descobrirá o que é Gestão de Reputação Online, por que ela é crucial para o seu negócio e as estratégias a serem implantadas para se manter no topo do seu nicho ou setor. Sem mais delongas, vamos direto ao assunto.
O Que é Gestão de Reputação Online?
A Gestão de Reputação Online é o monitoramento ou rastreamento ativo de menções à sua marca nas mídias sociais e outros sites, a fim de abordar comentários falsos ou negativos. Ela funciona respondendo rapidamente ao feedback negativo dos clientes e reagindo positivamente a histórias em grande parte infundadas na mídia social e tradicional que tentam manchar a imagem de sua organização.
Por exemplo, o que acontece quando uma história falsa sobre sua marca está circulando online? Sua estratégia pode incluir a divulgação de uma declaração oficial que aborda o conteúdo dessa história e a publicação de uma postagem nas plataformas de mídia social como resposta.
Como Funciona a Gestão de Reputação Online?
Em resumo, a Gestão de Reputação Online envolve monitorar ou rastrear e gerenciar a reputação de sua marca online, garantindo assim que sua marca ou negócio seja adequadamente representado e de forma positiva. Ela é projetada para garantir que clientes potenciais e existentes fiquem com ótimas impressões de quem você é, o que você faz, o quão transparente você é em suas negociações, etc.
Criar, cultivar e manter continuamente a reputação de sua marca em toda a web é uma tarefa contínua. Tudo se resume à percepção.
Relações Públicas vs. Gestão de Reputação: São a Mesma Coisa?
A Gestão de Reputação Online, assim como as Relações Públicas, tem um objetivo: retratar a organização da melhor maneira possível. No entanto, o que diferencia uma da outra é como elas alcançam esse objetivo comum.
Relações Públicas: Por exemplo, as agências de relações públicas trabalham externamente, incluindo esforços promocionais e publicitários altamente coordenados com a mídia. Na maioria dos casos, é um empreendimento proativo para consolidar marcas em vez de minimizar ataques às organizações. Em casos raros, as empresas de Relações Públicas lidam com o controle de danos.
Marketing de Reputação Online: Por outro lado, o Marketing de Reputação Online geralmente é reativo, pois envolve a busca ativa e a resposta a relatórios ou conteúdos potencialmente prejudiciais de outras empresas ou pessoas. A maior parte desse trabalho geralmente é tratada internamente pela própria marca, em vez de outra empresa.
Por Que Você Deveria se Importar com a Gestão de Reputação Online?
Quase não existe marca que valha a pena que não tenha sofrido um ou outro golpe ao longo dos anos. Esses golpes podem ser pequenos – ou seja, uma classificação baixa aqui, um comentário negativo ali, etc. – mas geralmente se acumulam rapidamente. Algumas empresas observam esses golpes ou ataques individuais e não se preocupam em lançar campanhas de RP em grande escala, o que pode se tornar um dos maiores erros que cometem, pois esses pequenos incêndios se transformam em danos graves.
É por isso que a Gestão de Reputação Online é altamente essencial, pois ajuda a manter a transparência, que é um ingrediente essencial da lealdade à marca em 2020.
Ainda há espaço para campanhas de Relações Públicas bem elaboradas; no entanto, os consumidores ainda estão à procura de interações orgânicas com as organizações. Eles sempre querem ouvir diretamente das empresas por meio de conversas personalizadas, como comentários ou mensagens diretas no Instagram.
A Gestão de Reputação Online ajuda sua empresa a combater alegações negativas, abordando-as abertamente e diretamente. E isso é algo que você precisa levar a sério, já que pelo menos 8 em cada 10 potenciais consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais ou boca a boca.
Isso significa que quase todos os indivíduos são tipicamente condicionados a procurar avaliações online antes de fazer negócios ou transações com uma empresa nova ou mesmo não tão nova.
As 5 Principais Estratégias de Gestão de Reputação Online para Implementar
A Gestão de Reputação Online pode parecer um pouco intimidadora, dado o número de plataformas de mídia social, bem como sites de avaliação onde sua marca pode ser mencionada.
No entanto, aqui estão as principais estratégias de Gestão de Reputação Online. Cada uma delas pode ser implementada para manter a reputação da sua marca:
1. Responda Sempre Prontamente e com Empatia
Quando clientes potenciais ou existentes fazem perguntas por meio de mensagens diretas ou postagens em plataformas de mídia social, você deve sempre responder o mais rápido possível.
De acordo com uma pesquisa da Clutch, até 83% das pessoas esperam respostas rápidas aos comentários nas mídias sociais, ou seja, dentro de um dia ou até menos. É por isso que você não deve demorar muito para responder a qualquer pergunta online.
Além disso, respostas rápidas a perguntas de clientes – sejam eles existentes ou potenciais – evitam que usuários frustrados ou descontentes postem comentários negativos ou feedback desagradável sobre sua marca. Também mostra ao cliente que você realmente valoriza ele e sua experiência com sua organização.
Responder com empatia também é igualmente importante; trata-se de mostrar ao cliente que você está empenhado em resolver qualquer desafio que ele esteja enfrentando e que você está sempre à disposição para ajudar.
Suponha que você consiga transmitir um senso de preocupação genuína com o desafio que o cliente está enfrentando, ao mesmo tempo em que expressa seu desejo de resolver esse problema rapidamente. Nesse caso, você conquistará e manterá a lealdade do cliente e conquistará novos a longo prazo.
Mas a falha em responder à pergunta de um cliente pode transformar o que deveria ter permanecido uma mensagem privada em um comentário público, doloroso e altamente prejudicial. E como você sabe, prevenir é muito melhor do que remediar, ou seja, é melhor evitar danos do que investir no controle de danos.
Uma Gestão de Reputação Online cuidadosa pode ajudá-lo a evitar clientes insatisfeitos ou feedback negativo. Uma das melhores e mais eficientes maneiras de evitar isso é respondendo rapidamente – e com empatia – às perguntas, a fim de apaziguar um cliente descontente e melhorar sua reputação online de forma positiva.
2. Reconheça Seus Erros
Você já enfrentou escrutínio por um escândalo percebido ou mesmo real? Como você lidou com isso? Uma das melhores linhas de ação ao lidar com tais questões é apresentar um pedido de desculpas sincero.
Quando você demonstra remorso, isso acalma situações tensas com os clientes e fortalece os relacionamentos com eles. Também mostra aos clientes potenciais que sua organização é transparente, honesta e confiável.
Ao elaborar seu pedido de desculpas, certifique-se de que ele esteja imbuído de uma intenção genuína de reconhecer seus erros e resolver o problema imediatamente. Aborde as principais ou significativas preocupações levantadas por seus clientes nas mídias sociais ou sites de avaliação. E reserve um tempo para descrever o que você pretende fazer passo a passo para resolver a situação.
O meio do seu pedido de desculpas também é vital: por exemplo, se a maior parte dos comentários ou feedback negativos ou do escândalo percebido for por meio de uma plataforma de mídia social, esta será o espaço perfeito para postar suas desculpas ou declaração.
Todos cometem erros, até mesmo grandes marcas. No entanto, declarar cada passo que você tomará para corrigir o problema ou evitar uma ocorrência futura é fundamental, pois mostra aos clientes existentes e potenciais que sua empresa é honesta e mais do que disposta a reconhecer seus erros.
3. Mantenha-se Atualizado com Seus Resultados de Busca
SEO (otimização para mecanismos de busca) é uma forma de manter as marcas visíveis online. Mas apenas poucos profissionais de marketing sabem e entendem que o SEO pode ser uma ferramenta vital para minimizar a visibilidade de conteúdo e imprensa prejudiciais à sua marca.
Todo profissional de marketing deseja que as páginas de sua empresa apareçam em primeiro lugar e no topo quando o nome de sua marca é pesquisado online. Isso ocorre porque estudos comprovaram que o resultado número 1 nas páginas de resultados dos mecanismos de busca (SERPs) recebe mais de 31% de todos os cliques.
Isso implica que os clientes potenciais têm dez vezes mais probabilidade de clicar diretamente no primeiro resultado de pesquisa do que em páginas dez posições abaixo.
Se você deseja saber ou rastrear os resultados de pesquisa de sua marca, bem como a forma como seus clientes potenciais e existentes a veem, utilize uma janela anônima.
Você tem concorrentes e eles têm a liberdade de dar lances em suas palavras-chave de marca para que suas informações ou páginas apareçam primeiro. Para manter essa cobiçada primeira posição, você pode ter que dar lances em suas próprias palavras-chave.
Você também pode melhorar os resultados de pesquisa incentivando clientes satisfeitos a avaliar sua marca com 5 estrelas em sites de avaliação ou a enviar avaliações positivas. Isso melhorará significativamente sua classificação média e pode até mesmo impulsionar seu site nas páginas de classificação.
É isso que os clientes potenciais verão antes de clicar em suas páginas da web para verificar as avaliações individuais.
4. Aborde a Negatividade Francamente
Geralmente é tentador ignorar avaliações e comentários negativos de clientes. Foi o que algumas marcas fizeram no passado, acreditando que ignorar tais comentários não chamaria a atenção.
No entanto, ignorar feedback ou comentários negativos de clientes infelizes ou insatisfeitos seria um erro grave. Mais de 82% dos consumidores leem avaliações online; desse número, até 97% também verificam como as empresas respondem às solicitações ou feedback dos clientes. Ao abordar o feedback negativo de forma positiva, os clientes terão a garantia de que, mesmo que tenham algum problema com sua marca, você estará lá para resolvê-lo.
Portanto, responda sempre quando clientes insatisfeitos deixarem feedback negativo. Aborde todas as questões com determinação e paciência. Quando você não responde a avaliações negativas, isso apenas confirma os medos de clientes potenciais e da má imprensa.
E isso pode resultar em algo tão prejudicial para sua marca que nenhuma limitação de danos pode salvar. Abordar avaliações negativas ajudará a dissipar a percepção negativa do público sobre sua empresa.
5. Automatize a Gestão de Reputação Online
Analisar manualmente plataformas de mídia social e sites de avaliação pode consumir muito do seu precioso tempo. Economize muita energia e tempo valioso utilizando softwares que automatizam as tarefas de Gestão de Reputação Online.
O Google Alerts é uma das ferramentas mais fáceis de usar que você pode utilizar para essa tarefa. Tudo o que você precisa fazer é inserir o nome da sua marca e começar a receber notificações em tempo real de notícias e reportagens que falam sobre sua organização ou nicho. Você saberá quase imediatamente quando sua organização se tornar assunto de discussão e responderá o mais rápido possível, se necessário.
O SEMrush ajuda os usuários com a análise de classificação de pesquisa. Essa ferramenta rastreia as posições nos resultados dos mecanismos de busca da sua marca, bem como a dos seus concorrentes. É tão poderosa que faz ainda mais do que rastrear sites e compilar menções específicas da sua marca.
O SEMrush realiza auditorias de sites de forma eficiente para revelar como você pode fazer com que suas páginas da web alcancem uma classificação ainda mais alta nas SERPs.
Outra ferramenta vital que você pode utilizar quando se trata de automatizar seus processos de Gestão de Reputação Online é o Brand24. Este último não rastreia notícias, mas monitora as mídias sociais em busca de menções específicas à sua empresa. Ele também pode ser usado para realizar o que é conhecido como ‘análise de sentimento’, que destaca palavras-chave de emoção declaradas em avaliações ou feedback, a fim de informar como os clientes se sentem em relação à sua organização.
O software mencionado acima pode permitir que você execute tarefas de Gestão de Reputação Online de alto nível, que se resumem a reparar e fortalecer as relações com clientes infelizes ou insatisfeitos.
Clientes potenciais julgarão sua marca pelo que veem e ouvem sobre ela online. É por isso que você deve sempre utilizar a gestão de reputação online para fortalecer a imagem positiva de sua marca.
Responda sempre a feedback e perguntas negativas, mostrando assim aos seus clientes existentes e potenciais que sua organização está sempre lá para resolver quaisquer problemas.
Ao empregar estratégias de Gestão de Reputação Online, você estará no controle de como clientes visualizam sua organização.