O QUE É GESTÃO DE REPUTAÇÃO ONLINE E POR QUE VOCÊ PRECISA DELA?

 leitura Compartilhar Organizações que trabalham arduamente para manter seus clientes satisfeitos permanecerão no mercado por muito tempo. Essas organizações sempre se esforçam para desenvolver novos produtos ou recursos voltados para as necessidades dos clientes e também fazem da gestão de reputação online (ORM) parte de seus negócios.

No entanto, apesar de fornecer o melhor suporte ou serviço ao cliente, a reputação de uma empresa certamente será atingida de vez em quando, especialmente quando um cliente insatisfeito posta uma avaliação difamatória online ou uma notícia falsa sobre sua marca se torna viral.

A Gestão de Reputação Online entra em cena neste momento. Isso é crucial para gerenciar sua reputação online. Quando feita de forma eficaz, você pode reduzir eficientemente o feedback dos clientes, ao mesmo tempo em que aprimora e representa sua presença online de forma positiva o máximo possível.

Neste artigo, você descobrirá o que é a Gestão de Reputação Online, por que ela é crucial para seus negócios e as estratégias a serem implementadas para se manter no topo de seu nicho ou setor. Sem mais delongas, vamos direto ao assunto.

O Que É Gestão de Reputação Online?

A Gestão de Reputação Online é o monitoramento ou rastreamento ativo de menções de sua marca nas mídias sociais e em outros websites, a fim de abordar comentários falsos ou negativos. Ela funciona respondendo rapidamente ao feedback negativo dos clientes e reagindo positivamente a histórias principalmente infundadas na mídia social e tradicional que tentam manchar a imagem de sua organização.

Por exemplo, o que acontece quando uma história falsa sobre sua marca está circulando online? Sua estratégia pode incluir a divulgação de uma declaração oficial que aborda o conteúdo dessa história e a publicação de uma postagem nas plataformas de mídia social como resposta.

   Como Funciona a Gestão de Reputação Online?                                                                                     Resumidamente, a Gestão de Reputação Online envolve monitorar, rastrear e gerenciar a reputação de sua marca online, garantindo assim que sua marca ou empresa seja adequadamente representada e de forma positiva. Ela é projetada para garantir que clientes potenciais e existentes fiquem com ótimas impressões de quem você é, o que você faz, quão transparente você é em suas negociações, etc.

Criar, cultivar e manter continuamente a reputação de sua marca em toda a web é uma tarefa contínua. Tudo se resume à percepção.

Relações Públicas vs. Gestão de Reputação: São a Mesma Coisa?

A Gestão de Reputação Online, assim como as Relações Públicas, têm um objetivo: retratar a organização da melhor forma possível. No entanto, o que diferencia uma da outra é como elas alcançam esse objetivo comum.

Relações Públicas: Por exemplo, as agências de relações públicas trabalham externamente, incluindo esforços promocionais de mídia e publicidade altamente coordenados. Na maioria dos casos, é um empreendimento proativo para consolidar marcas, em vez de minimizar ataques a organizações. Em casos raros, as empresas de relações públicas lidam com o controle de danos.

Marketing de Reputação Online: Por outro lado, o Marketing de Reputação Online geralmente é reativo, pois envolve a busca ativa e a resposta a relatórios ou conteúdo potencialmente prejudiciais de outras empresas ou pessoas. A maior parte desse trabalho geralmente é tratada internamente pela própria marca, em vez de outra empresa.

Por Que Você Deveria se Importar Com a Gestão de Reputação Online?

Quase não existe marca que se preze que não tenha sofrido um golpe ou outro ao longo dos anos. Esses golpes podem ser pequenos – ou seja, uma classificação baixa aqui, um comentário negativo ali, etc. – mas geralmente se acumulam rapidamente. Algumas empresas olham para esses golpes ou ataques individuais e não se preocupam em lançar campanhas de RP em grande escala, o que pode se tornar um dos maiores erros que cometem, pois esses pequenos incêndios se transformam em danos graves.

É por isso que a Gestão de Reputação Online é altamente essencial, pois ajuda a manter a transparência, que é um ingrediente essencial da lealdade à marca em 2020.

Ainda há espaço para campanhas de Relações Públicas bem planejadas; no entanto, os consumidores ainda estão à procura de interações orgânicas com as organizações. Eles sempre querem ouvir diretamente das empresas por meio de conversas personalizadas, como comentários no Instagram ou mensagens diretas.

A Gestão de Reputação Online ajuda sua empresa a combater alegações negativas, abordando-as aberta e diretamente. E isso é algo que você precisa levar a sério, já que pelo menos 8 em cada 10 potenciais consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais ou boca a boca.

Isso significa que quase todos os indivíduos são tipicamente condicionados a procurar avaliações online antes de fazer negócios ou transações com uma empresa nova ou mesmo não tão nova.

Tradução do parágrafo:

O QUE É GESTÃO DE REPUTAÇÃO ONLINE E POR QUE VOCÊ PRECISA DELA? Pelas 5 Principais Estratégias de Gestão de Reputação Online Para Implementar

A Gestão de Reputação Online pode parecer um tanto intimidante, dado o número de plataformas de mídia social, bem como os websites de avaliação onde sua marca pode ser mencionada.

No entanto, aqui estão as principais estratégias de Gestão de Reputação Online. Cada uma dessas estratégias pode ser implementada para manter a reputação de sua marca:

1. Sempre Responda Prontamente e com Empatia

Quando clientes potenciais ou existentes fazem perguntas por meio de mensagens diretas ou postando em plataformas de mídia social, você deve sempre responder o mais rápido possível.

De acordo com uma pesquisa da Clutch, até 83% das pessoas esperam respostas rápidas a comentários nas mídias sociais, ou seja, dentro de um dia ou até menos. É por isso que você não deve demorar muito para dar sua resposta a qualquer pergunta online.

Além disso, respostas rápidas a perguntas de clientes – sejam eles existentes ou potenciais – evitam que usuários frustrados ou desanimados postem comentários negativos ou feedback desagradável sobre sua marca. Também mostra ao cliente que você realmente o valoriza e sua experiência com sua organização.

Responder com empatia também é igualmente importante; trata-se de mostrar ao cliente que você está investido em resolver qualquer desafio que ele esteja enfrentando e que você está sempre à disposição para ajudar.

Suponha que você consiga transmitir um senso de preocupação genuína com o desafio que o cliente está enfrentando, ao mesmo tempo em que expressa seu desejo de resolver esse problema rapidamente. Nesse caso, você conquistará e manterá a lealdade do cliente e conquistará novos a longo prazo.

Mas a falha em responder à pergunta de um cliente pode transformar o que deveria ter permanecido uma mensagem privada em um comentário público, doloroso e altamente prejudicial. E, como você sabe, prevenir é muito melhor do que remediar, ou seja, é melhor evitar danos do que investir no controle de danos.

Uma Gestão de Reputação Online cuidadosa pode ajudá-lo a evitar clientes insatisfeitos ou feedback negativo. Uma das melhores e mais eficientes maneiras de evitar isso é respondendo rapidamente – e com empatia – às perguntas, a fim de apaziguar um cliente insatisfeito e melhorar sua reputação online positivamente.

2. Reconheça Seus Erros

Você já enfrentou escrutínio por um escândalo percebido ou mesmo real? Como você lidou com isso? Uma das melhores condutas ao lidar com tais questões é apresentar um pedido de desculpas sem reservas.

Quando você demonstra remorso, isso dissipa situações tensas com os clientes e fortalece os relacionamentos com eles. Também mostra aos potenciais clientes que sua organização é transparente, honesta e pode ser confiável.

Ao elaborar seu pedido de desculpas, certifique-se de que ele esteja imbuído de uma intenção genuína de reconhecer seus erros e resolver o problema imediatamente. Aborde as principais ou significativas preocupações levantadas por seus clientes nas mídias sociais ou websites de avaliação. E reserve um tempo para descrever o que você pretende fazer passo a passo para resolver a situação.

O meio de seu pedido de desculpas também é vital: por exemplo, se a maior parte dos comentários ou feedback negativos ou do escândalo percebido for por meio de uma plataforma de mídia social, esta será o espaço perfeito para postar suas desculpas ou declaração.

Todos cometem erros, até mesmo grandes marcas. No entanto, declarar cada passo que você tomará para corrigir o problema ou evitar uma ocorrência futura é fundamental, pois mostra aos clientes existentes e potenciais que sua empresa é honesta e mais do que disposta a reconhecer seus erros.

 Mantenha-se Atualizado Com Seus Resultados de Busca

SEO (otimização para mecanismos de busca) é uma forma de manter as marcas visíveis online. Mas apenas poucos profissionais de marketing sabem e entendem que o SEO pode ser uma ferramenta vital para minimizar a visibilidade de conteúdo e imprensa prejudiciais à sua marca.

Todo profissional de marketing deseja que as páginas de sua empresa apareçam primeiro e no topo quando o nome de sua marca é pesquisado online. Isso ocorre porque estudos comprovaram que o resultado número 1 nas páginas de resultados dos mecanismos de busca (SERPs) recebe mais de 31% de todos os cliques.

Isso implica que os potenciais clientes têm dez vezes mais probabilidade de clicar diretamente no primeiro resultado de pesquisa do que em páginas dez posições abaixo.

Se você deseja saber ou rastrear os resultados de busca de sua marca, bem como a forma como seus clientes potenciais e existentes a veem, utilize uma janela anônima.

Você tem concorrentes, e eles têm a liberdade de dar lances em suas palavras-chave de marca para que suas informações ou páginas apareçam primeiro. Para manter essa cobiçada primeira posição, talvez você precise dar lances em suas próprias palavras-chave.

Você também pode melhorar os resultados de busca incentivando clientes satisfeitos a avaliar sua marca com 5 estrelas em sites de avaliação de classificação ou a enviar avaliações positivas. Isso melhorará significativamente sua classificação média e poderá até mesmo impulsionar seu site nas páginas de classificação.

Isso é o que os potenciais clientes verão antes de clicarem em suas páginas da web para verificar as classificações individuais.

4. Aborde a Negatividade Candidamente

Geralmente é tentador ignorar avaliações e comentários negativos de clientes. Isso é o que algumas marcas fizeram no passado, acreditando que ignorar tais comentários não chamaria a atenção.

No entanto, ignorar feedback ou comentários negativos de clientes insatisfeitos seria um erro grave. Mais de 82% dos consumidores consultam avaliações online; desse número, até 97% também verificam como as empresas respondem às solicitações ou feedback dos clientes. Ao abordar o feedback negativo de forma positiva, os clientes terão a certeza de que, mesmo que tenham algum problema com sua marca, você estará lá para resolvê-lo.

Portanto, sempre responda quando clientes insatisfeitos deixarem feedback negativo. Aborde todas as questões com determinação e paciência. Quando você não responde a avaliações negativas, isso apenas confirma os medos de potenciais clientes e a má imprensa.

E isso pode resultar em algo tão prejudicial para sua marca que nenhuma limitação de danos pode salvar. Abordar avaliações negativas ajudará a dissipar a percepção negativa do público sobre sua empresa. O QUE a gestão de reputação online faz.

Automatize a Gestão de Reputação Online

Analisar manualmente plataformas de mídia social e websites de avaliação pode consumir muito do seu precioso tempo. Economize muita energia e tempo valioso utilizando software que automatiza as tarefas de Gestão de Reputação Online.

O Google Alerts é uma das ferramentas mais fáceis de usar que você pode utilizar para essa tarefa. Tudo o que você precisa fazer é inserir o nome de sua marca e começar a receber notificações em tempo real de notícias e matérias da mídia que falam sobre sua organização ou nicho. Você saberá quase imediatamente quando sua organização se tornar assunto de discussão e responderá o mais rápido possível, se necessário.

O SEMrush ajuda os usuários com a análise de classificação de pesquisa. Essa ferramenta rastreia as posições dos resultados dos mecanismos de busca de sua marca, bem como a de seus concorrentes. É tão poderosa que faz ainda mais do que rastrear websites e compilar menções específicas de sua marca.

O SEMrush realiza auditorias de website de forma eficiente para revelar como você pode fazer com que suas páginas da web sejam classificadas ainda mais alto nas SERPs.

Outra ferramenta vital que você pode utilizar quando se trata de automatizar seus processos de Gestão de Reputação Online é o Brand24. Este último não rastreia notícias, mas monitora as mídias sociais em busca de menções específicas de sua empresa. Ele também pode ser usado para realizar o que é conhecido como «análise de sentimento», que destaca as principais palavras de emoção declaradas em avaliações ou feedback, a fim de informar como os clientes se sentem em relação à sua organização.

O software mencionado acima pode permitir que você execute tarefas de Gestão de Reputação Online de alto nível, que se resume a reparar e fortalecer as relações com clientes insatisfeitos.

Os potenciais clientes julgarão sua marca pelo que veem e ouvem sobre ela online. É por isso que você deve sempre utilizar a gestão de reputação online para fortalecer a imagem positiva de sua marca.

Sempre responda a feedback e perguntas negativas, mostrando assim a seus clientes existentes e potenciais que sua organização está sempre presente para resolver quaisquer problemas.

Ao empregar estratégias de Gestão de Reputação Online, você estará no controle de como clientes veem sua organização.